Text des Titels
|
CALL CENTER
Präsentation starten... Die Stimme. Über 70.000 Jahre alt. Erhältlich in den unterschiedlichsten Tonlagen und -höhen. Und nach wie vor das beste Kommunikationsmittel, das es je gab. Zumindest, wenn es als solches erkannt und eingesetzt wird. Und es wird: Jeder ausschlaggebende Vertrag basiert auf dem Einsatz der Stimme. Jede Entscheidung bedarf der Stimme, um Wirkung zu haben ... Nur: Selbst die beste Stimme bringt nichts, wenn sie nicht gehört wird. Call-Center lassen keine Anfrage unbeantwortet, keine Nachricht ungelesen, keine Antwort ungehört. Sie sorgen dafür, dass alle Anrufe gezielt gesteuert oder weitergeleitet werden. Dass, in Verbindung mit entsprechender Software, die richtigen Worte gefunden werden. Dass Ziele erreicht und Service verbessert wird. Denn darauf wartet niemand mehr 70.000 Jahre. Weder Ihre Kunden noch Ihre Konkurrenz.
Für wen ist BusinessPhone Call-Center interessant?
Für alle kleinen und mittelgroßen Unternehmen, die ihrer Konkurrenz voraus sein wollen, die Wert auf Servicequalität legen und für die Kundenbindung kein Fremdwort ist. Für alle Firmen, die ihre Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse am Optimum ausrichten und für die Reporte und Berichte eine wichtige Informationsquelle für die zukünftige Planung sind. Für alle Unternehmen, die neue Absatzkanäle eröffnen und sich neuen Marktsituationen stellen wollen, die bestrebt sind erfolgsrelevante Unternehmensdaten effektiv auszuwerten, die ... kurz gesagt: für alle Unternehmen.
Was kann BusinessPhone Call-Center?
BusinessPhone Call-Center sorgt für automatische Verteilung und gezielte Weiterleitung von Anrufen. Es unterstützt Untersuchungen über die Kundenzufriedenheit, liefert Analysen von Verkaufsmustern oder Reaktionen auf Werbekampagnen. Ob in der Abwicklung von Verkaufsanfragen, beim Telemarketing, bei Reklamationen oder im Kunden-Support. Je nach Bedarf lassen sich ndividuelle Funktionen integrieren und Kapazitäten erhöhen.
Auch die Planung des Mitarbeitereinsatzes profitiert vom Call-Center. Wichtige Indikatoren wie die durchschnittliche Reaktionszeit auf einen Anruf oder der Prozentsatz verpasster Anrufe werden plötzlich messbar.
Was ist der Unterschied zu anderen Call Centern?
Es gibt die BusinessPhone-TK-Anlage. Und es gibt die Applikation Business-Phone Call-Center. Mehr ist nicht notwendig. Das Call-Center wird komplett und ohne viel Aufwand in das System integriert. Und es lässt sich ganz nach Bedarf erweitern: auf bis zu 60 Amtsleitungen und acht Agentengruppen mit bis zu 40 flexibel einsetzbaren Mitarbeitern. Durch den modularen Aufbau des Systems bleibt es jederzeit im Stateof- the-art.
ACD -Funktion:Die Möglichkeit Gruppen von Nebenstellen (Agenten) zu bilden, zu der Anrufe geleitet werden können. Agenten die einer Gruppe angehören, erhalten Anrufe auf Basis einer gleichmäßigen Verteilung. Ankommende Gespräche zu einer ACD-Gruppe werden, wenn kein freier Agent verfügbar ist, in eine Warteschlange eingereiht. Wenn die Warteschlange voll oder kein Agent verfügbar ist oder die Wartschlange hat eine voreingestellte durchschnittliche Wartezeit erreicht, werden die Anrufe zu einer Überlaufposition geleitet.
Eine ACD-Gruppe besteht aus:
Agenten:Nebenstellen mit einem Systemtelefon mit speziellen ACD-Funktionen. Die Hauptaufgabe eines ACD-Agenten ist die Beantwortung ankommender Gespräche zu der/den ACD-Gruppen in die er eingeloggt ist. ACD-Supervisor:Nebenstellen mit einem Systemtelefon mit speziellen ACD-Funktionen und besonderen Überwachungstasten. Die Hauptaufgabe eines ACD-Supervisors ist die Überwachung der Agenten bzw. Agentengruppen um einen reibungslosen Ablauf der Gespräche zu gewährleisten. Falls notwendig, reorganisiert der Supervisor die Gruppen, damit die Wartezeit für den Anrufer nicht zu lang wird. Außerdem kann ein Agent den Supervisor direkt um Hilfe bitten (Help-Taste).
Nachfolgende ACD-Funktionen werden unterstützt: • AC ACD - Call Code (Anrufgrund):Der ACD - Call Code ist eine beliebige 1 - 5 stellige Nummer, die vom Agenten nach Beenden eines ACD-Gespräches eingegeben wird. Dem ACD - Call Code wird im CCS-Programm eine beliebige Bedeutung zugeordnet. Je nach Wunsch kann eine statistische Auswertung, bezogen auf den ACD- Call Code, gefahren werden.
ACD - ACD- Nachbearbeitung: ACD-Nachbearbeitung gibt einem Agenten eine bestimmte Zeit zwischen dem letzten und dem nächsten ankommenden ACD-Gespräch. Die Nachbearbeitungszeit kann entweder im System fest eingestellt oder direkt vom Agenten per Funktionstaste kontrolliert werden. Die Nachbearbeitungszeit wird auf dem Display angezeigt.
ACD- Hilfetaste:Funktionstaste auf einem ACD-Agententelefön. Mit dieser Taste kann ein Agent, auch während eines Gesprächs, die Hilfe des Supervisors anfordern.
ACD- Monitortaste:Funktionstaste auf einem Supervisor-Telefon. Pro Agent wird eine Funktionstaste eingerichtet, die mittels LED den Status des einzelnen Agenten anzeigt.
ACD- Nachtschaltung:Diese Funktion ermöglicht berechtigten Nebenstellen eine bestimmte oder alle ACD-Gruppen in den Nachtschaltungsmodus zu schalten. Ankommende Gespräche werden dann zur definierten Überlaufposition geroutet.
ACD- Pause:Funktionstaste auf einem ACD-Agententelefon. Die Taste erlaubt einem Agenten sein Telefon für eine Pause zu verlassen oder andere Aufgaben zu erledigen, ohne sich als ACD-Agent auszuloggen. Während der Pause werden dem Agenten keine ACD-Gespräche zugeteilt.
ACD- PIN Code:Jedem ACD-Agenten kann ein PIN-Code zugeteilt werden. Dieser wird zum einloggen in das System benutzt. Maximal 1000 PIN-Codes können je System eingerichtet werden.
ACD- Überlauf: Unter bestimmten Umständen werden ankommende ACD-Gespräche mit der Überlauffunktion zu alternativen Zielen geroutet.
ACD- Sprachansagen:Als Sprachansagen bezeichnet man im System (VMU-Baugruppe) aufgezeichnete verbale Informationen, die einem Anrufer unter bestimmten Voraussetzungen eingespielt werden können.Jedes ankommende Gespräch zu einer ACD-Gruppe wird mit einem generellen Begrüßungstext angenommen.Ein ankommendes ACD-Gespräch weiches nicht sofort an einen freien Agenten durchgeschaltet werden kann, erhält eine aktuelle Information über die voraussichtliche Wartezeit oder über seine aktuelle Position in der Wartschlange. Gespräche die zu einem freien Agenten durchgeschaltet wurden erhalten eine allgemeine Begüßung für die relevante ACD-Gruppe. Darüber hinaus kann eine aufgezeichnete individuelle Begrüßung des Agenten eingespielt werden.
Projektcode:Die Möglichkeit, während eines ankommenden oder abgehenden externen Gespräches einen Projektcode einzugeben. Dieser wird bei der Ausgabe von Gesprächsdatensätzen mit ausgegeben und erlaubt die Zuordnung von Gesprächen bzw Kosten zu Projekten.
|
